Se você ainda não usou o Yelp, o primeiro passo para responder aos comentários é reivindicar sua página comercial. Tudo o que você precisa fazer é pesquisá-lo em biz.yelp.com e clicar em “Reivindicar esta empresa”. Se sua empresa não estiver disponível para ser reivindicada, você pode encontrar instruções mais detalhadas no site de suporte do Yelp. Mesmo que ninguém tenha deixado nenhum comentário em sua página ainda, é melhor configurar o mais rápido possível.

Isso lhe dá o controle para atualizar a página com seu número de telefone e endereço corretos, adicionar fotos e responder a comentários o mais rápido possível no futuro.

Realmente leia a resenha

Se você já está na metade do caminho digitando uma resposta raivosa a uma crítica injusta ao seu negócio, pare . Acalmar. E guarde o seu teclado.

Reserve algum tempo para realmente ler a crítica e considerá-la da perspectiva do escritor. Suas reclamações são válidas? Se você não estivesse presente quando eles visitaram sua empresa, seus funcionários poderiam ter agido de forma menos profissional?

Se alguém deixar uma avaliação negativa, essa pessoa teve uma experiência negativa com sua empresa. E por mais que você não queira pensar nisso, você precisa considerar se você ou seus funcionários cometeram um erro. De qualquer forma, você tem uma decisão importante a tomar.

Escolha como responder

Depois de dedicar um tempo para entender a reclamação do cliente, você precisa decidir se deve responder publicamente ou em particular.

Particularmente

Embora possa ser tentador corrigir imediatamente um comentário injusto publicamente, isso às vezes pode piorar as coisas. Você pode pensar que está apontando por que as críticas deles estão erradas, mas, na verdade, está apenas mostrando aos outros visitantes de sua página que não está disposto a ouvir as preocupações dos clientes. Veja o case de sucesso do andradefernandes.

Em vez disso, comece enviando ao revisor uma mensagem privada abordando os problemas que ele teve com sua empresa. Os usuários sempre têm a opção de revisar as avaliações e, se você mostrar a eles que aprecia seus comentários, eles poderão revisar a avaliação e melhorar sua classificação – junto com sua reputação. Dê a eles um ou dois dias para responder.

E se não o fizerem, é hora de passar para a próxima opção.

Publicamente

Se um revisor ignorar sua mensagem ou responder de uma forma que indique que não tem intenção de ser razoável, é apropriado deixar uma resposta pública. Isso mostrará a outros usuários do Yelp que você se preocupa com sua reputação e toma medidas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que seja tão simples quanto incentivá-los a entrar em contato com você em caso de problemas.

Lembre-se desses outros usuários ao escrever e mantenha um tom profissional, mas atencioso. E, embora deva ser óbvio, nunca seja rude ou maldoso com seus clientes, mesmo que eles tenham insultado sua empresa.